Cette notion recouvre notamment :

• les personnes à déficience intellectuelle ;
• les personnes aphasiques ;
• les personnes désorientées pour des raisons organiques ou fonctionnelles.

Une mise en confiance, un peu de temps complémentaire, un accueil personnalisé, avec contact direct leur permettront de se sentir à l’aise et de percevoir que leur interlocuteur accepte qu’elles aient le temps d’exposer leurs difficultés et attentes.

La déficience intellectuelle

Elle se caractérise par des difficultés sur le plan cognitif (analyse et généralisation des données, difficulté du transfert d’une compétence dans une situation inhabituelle).

Sur le plan de l’adaptation, les capacités peuvent être grandement ou peu limitées sur les plans manuel, social, relationnel ou de la responsabilité civile ; de façon homogène ou inégale.

Souhaits

• Présenter sa fonction en citant les services proposés, par exemple en montrant des documents.
• Proposer spontanément de les compléter.
• Expliquer les mots inhabituels ou techniques .
• Expliquer les notions une par une, à l’aide de phrases courtes et concrètes.
• Eviter le langage et/ou les attitudes implicites de même que les métaphores.

L’association AfRAHM (Association Francophone d'Aide aux Handicapés Mentaux) dispose d'informations et de publications à ce sujet.

L’aphasie

Elle résulte de l’atteinte (organique donc) de certaines cellules du cerveau. La dysphasie en est la forme fonctionnelle, souvent atténuée.

Les personnes aphasiques peuvent présenter les difficultés suivantes :

• soit, elles éprouvent des difficultés d’expression tout en conservant un potentiel intellectuel intact ;
• soit, elles possèdent des possibilités d’expression correcte mais elles perdent la mémoire des mots, la structuration des phrases ou des événements ;
• elles peuvent présenter des problèmes de mémoire ou d’orientation ou enfin, un mixte de ces difficultés.

L’aphasie est à distinguer de la déficience intellectuelle.

Souhaits

Il convient de trouver un mode de communication alternatif qui palliera le déficit:

• si une personne manque de mots, on peut montrer une photo, indiquer dans l’environnement ce qu’elle recherche, faire un croquis ou un plan ;
• si son discours manque de sens, il faudra vraisemblablement l’aider en la menant jusqu’au lieu ou au service désiré ;
• si les problèmes de mémoire existent, il conviendra de répéter les consignes ou de les maintenir visibles.

Les personnes désorientées.

Il est important de distinguer des personnes dont les capacités ont été diminuées au cours de la vie (problèmes de santé) de celles qui n’ont pas la possibilité de comprendre les techniques de communications à contenus symboliques (c’est-à-dire abstrait, ou utilisant du vocabulaire administratif, spécialisé, etc…) et ceci bien qu’il ne soit pas question chez elles de débilité. Cette catégorie de personnes n’avait aucun problème d’insertion ou d’intégration de cet ordre avant l’apparition des techniques actuelles.

On observe également une désorientation due à la structure urbanisée de nos grandes métropoles pour les mêmes raisons : plans trop stylisés, accès détournés non visualisables, etc..

Le forçage systématiquement orienté vers l’automatisation excluant ou laissant peu de place au contact personnel direct (moyens de paiement, internet) laisse donc une part de la population sur le bas-côté.

Souhaits

Il y a donc lieu de rendre obligatoire la possibilité d’utiliser des moyens concrets de paiement (espèces, liquide) en parallèle avec d’autres moyens.

Voir les fiches suivantes :

Information de type « Facile à comprendre, Facile à lire »

Information : modes de présentation différenciés